患者満足度

　歯科医院に来院される患者様は、ほとんどが通院に20分程度の範囲内にお住まいの方々でしょう。となると、歯科医院の経営を安定させるためには、地元地域に密着したサービスを高めていく必要があります。ここでいうサービスとは、一般サービス業の発想・考え方を取り入れた【顧客満足度（ＣＳ）】のことです。したがって、歯科医院においては【患者満足度】を指します。患者満足度を高めるサービスは、大きく分けて、「物的サービス」と「人的サービス」があり、院長を筆頭に、歯科医院全体の対応が大切になります。

物的サービスは、キッズルームや待合室といった医院の内装や外観、最新治療設備の導入等になります。また、院内外の清掃のみならず、医療機器等に対する滅菌も該当するでしょう。その結果、アメニティの充実が、医療機関としての親しみやすさ・清潔さをアピールすることになり、歯科医院の環境の快適さにつながります。

人的サービスには、患者様に対する技術サービスと、接遇サービスの2つがあります。歯科医師や歯科衛生士は、技術サービスを高めるため、研修会・勉強会に積極的に参加し、日々、医療技術の研鑽に励む必要があります。また、受付や事務の職員は、患者様とのコミュニケーション能力や、電話応対等の言葉遣いに気をつけなければなりません。こうしたスタッフの自己研鑽を向上させて、かつ、スタッフ間の協力体制をつくることが、歯科医院全体の患者満足度の充実につながるのです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　    　　　　　　　　　　　（ＭＭＰＧ歯科経営研究室）