顧客満足度

　医師の皆さん、患者さんの声を聞いていますか？

医療業務を行う上で、患者さんとの信用・信頼関係を築くことはとても重要なことであると思います。コミュニケーションがうまく取れている医院とそうでない医院とで患者さんの満足度に違いが生まれてきます。

 厚生労働省平成23年1月7日発表の統計資料によると、

平成22年10月末の一般診療所数99872歯科診療所数68424

となり、

平成12年10月末の一般診療所数92942歯科診療所数63462

のデータと比べて　10年間で、一般診療所が約7000施設、歯科診療所が約5000施設の増加となっています。これは、患者さんが診療所を選ぶ時代になってきているとも言えます。

このような現状で、より顧客満足度が大事になり、患者さんとの信頼関係を築くことが診療経営につながることは間違いありません。

 

最近は、コミュニケーションを重視する医師が増えているとはいえ、患者さんとの意思疎通が取れていない場合も存在します。

あるアンケートによると、患者さんの約半数が「不満」をもっています。

「不満」の内容としては、「話を聞いてくれない」、「時間をかけず、すぐに診療が終わる」、「話の内容が分かりづらい」などです。

 

これは医療の現場において、医師と患者さんとの間での医療情報の格差に原因があると言えます。そのため、医師は、医療について素人である患者さんのレベルまで下げて分かりやすく説明することが大切であり、スタッフも含めた医院全体で意思疎通を図ることが大切となってきます。

 

「医師に説明をしてほしい内容」の1位は、「治療内容」となっていますが、治療内容そのものに興味があるのではなく、回復効果や今後の症状など「不安解消」を目的にしているようです。

 

患者さんとコミュニケーションを円滑にとる方法としては、

①質問と確認を繰り返す

②感情的に物事を伝えない

③専門用語を分かりやすい例え話で説明する

④医師の日常会話で使用する用語を使わない

⑤患者さん一人ひとりに合った説明をする

 

以上の点について、スタッフを含めた医療現場で実践されているか再度確認を取ってみてはいかがでしょうか。

 

患者さん対応についてお悩みの方、お気軽にＴＯＭＡグループまでご相談ください。全力でサポートさせて頂きます。

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