6.病院・医院経営ブログ

患者満足度

　歯科医院に来院される患者様は、ほとんどが通院に20分程度の範囲内にお住まいの方々でしょう。となると、歯科医院の経営を安定させるためには、地元地域に密着したサービスを高めていく必要があります。ここでいうサービスとは、一般サービス業の発想・考え方を取り入れた【顧客満足度（ＣＳ）】のことです。したがって、歯科医院においては【患者満足度】を指します。患者満足度を高めるサービスは、大きく分けて、「物的サービス」と「人的サービス」があり、院長を筆頭に、歯科医院全体の対応が大切になります。

物的サービスは、キッズルームや待合室といった医院の内装や外観、最新治療設備の導入等になります。また、院内外の清掃のみならず、医療機器等に対する滅菌も該当するでしょう。その結果、アメニティの充実が、医療機関としての親しみやすさ・清潔さをアピールすることになり、歯科医院の環境の快適さにつながります。

人的サービスには、患者様に対する技術サービスと、接遇サービスの2つがあります。歯科医師や歯科衛生士は、技術サービスを高めるため、研修会・勉強会に積極的に参加し、日々、医療技術の研鑽に励む必要があります。また、受付や事務の職員は、患者様とのコミュニケーション能力や、電話応対等の言葉遣いに気をつけなければなりません。こうしたスタッフの自己研鑽を向上させて、かつ、スタッフ間の協力体制をつくることが、歯科医院全体の患者満足度の充実につながるのです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　    　　　　　　　　　　　（ＭＭＰＧ歯科経営研究室）

社会医療診療行為別調査（厚労省）

１．調査の概要 

　社会医療診療行為の内容、傷病の状況、調剤行為の内容及び薬剤の使用状況等から、他院の動向を分析することができます。 

２．医科の入院外（全体） 

医科の入院外における１件当たり点数は1,326.3点で、前年に比べ11.4点、0.9%増加しています。

1日当たりの点数は、801.4点で、前年に比べ16.0点、2.0%増加しています。

診療行為別に見ると、「投薬」147.0点（構成割合18.3%）が最も高く、次いで「検査」141.8点（同17.7%）、「初・再診」125.0点（同15.6%）の順となっています。

1件当たりの日数は1.65日で、前年に比べ0.02日減少しています。

入院外全体では、前年並みを維持しているという状況です。 

３．一般医療と後期医療 

医科の入院外における１件当たり点数は、一般医療1,192.2点で、後期医療1,730.6点となっています。

1日当たりの点数は、一般医療772.0点で、後期医療870.3点で年齢別に見ると、「65～74歳」897.1点が最も高く、「0～14歳」523.1点が最も低くなっています。

診療行為別の構成割合をみると、後期医療は、一般医療と比べ「在宅医療」等の割合が高く、「初・再診」等の割合が低くなっています。

1件当たりの日数は、一般医療1.54日で、後期医療が1.99日となっています。

　年齢に応じて診療内容が大きく異なる傾向が出ています。 

４．病院と診療所 

医科の入院外における１件当たり点数は、病院2,049.3点で、診療所1,058.6点となっています。

1日当たりの点数は、病院1,275.3点で、診療所632.8点で、診療行為別の構成割合を見ると、診療所は、病院と比べ「初・再診」「医学管理」等の割合が高く、「画像診断」「注射」等の割合は低くなっています。

1件当たりの日数は病院1.61日で、診療所1.67日となっています。

　診療所は診療科目により傾向が大きく異なりますので、あくまでも診療所全体での傾向であると捉える必要があります。