CRMとは？ ～自社のファンを作ろう！～

ＣＲＭ（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を維持・強化し、優良顧客に育てる経営手法のことをいいます。顧客一人ひとりの収益性を最大化するのが狙いです。一方、個人情報の漏えい対策など注意が必要になっています。

「あら、いらっしゃい。お腹のすき具合はどう？」「えっと、まだそこそこ食べられるかな」「じゃあ、すぐピザを用意するわね。もちろん、苦手な魚介類は抜いておきますよ」――。

　なじみの店では、店主が顧客のニーズを素早く察知してサービスを提供してくれます。顧客はあれこれ説明しなくても対応に満足がいくため常連になり、店主が薦めるのであればちょっと高価なメニューであってもためらうことなく注文するでしょう。

　このように顧客と親密な関係を築き、大きな利益をもたらしてくれる優良顧客へと育成していく手法が「ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」です。

【効果】　固定客作りを推進

　既存顧客への対応を手厚くし、自社へのロイヤルティー（忠誠度）を高めるのがＣＲＭの考え方です。ロイヤルティーが上がれば購買頻度の向上を期待できます。接触回数が増えると、顧客の嗜好や価値観、ライフスタイルを把握しやすくなります。こうしてつかんだ顧客特性が、「ついで買い」を促したり、より高価な商品を薦めたりするのに役立ちます。

　冒頭で紹介したように店主が頭の中だけで顧客一人ひとりの好みを把握できる店は別にして、顧客数が数千人以上に及ぶ企業は、顧客情報を組織的に管理・活用する体制作りが欠かせません。データベースに蓄積した顧客の性別や年齢、居住地、購買履歴といった情報を分析して、顧客の嗜好や価値観を導き出すわけです。

（引用文献：日経情報ストラテジー）