“積極的傾聴”とは「責任をもって相手の話を聴くことで、相手の考えや気持ちを相手の立場に立って理解すること」です。
このようにすることで、最終的にはこちらが相手に受け容れて欲しい、と思っていることをうまく伝え、納得してもらえるので、目標管理制度における目標設定面談や評価結果のフィードバック面談、さらには営業実務などに応用されます。
“積極的傾聴”の実務活用法
わかりやすさのため、管理者の立場で、部下との「業績評価フィードバック面談」を行なうケースを取り上げ、“積極的傾聴”の実務活用法を例示します。
予め、フィードバックの目的、内容を確認しておく。（評価結果とその理由、今後へ向けたアドバイス、自分自身が期待した通り評価されなかった時に、その後努力した体験談など前向きな内容）
（1）相手に質問し、「自らの業績とプロセスについて思っていること」を話してもらう。（聴き手は、中途で遮らず、相槌を打ちながら、相手の言いたいことを一旦全て受け容れるように聴く。 （注）大切なところで「今言ったことは、こう言うことだね」と、理解したことを確認するのは「分かってくれている」と感じさせるので効果的 （2）相手の話の中から、相手が理解していないこと（理解して欲しいこと）を掴み、（4）に繋げる。（決して相手に忠告的な態度で話さない。） （3.）最後に、短時間で評価の結果とその理由（根拠となる事実）を話す。相手の自己評価と異なる点は、評価の調整過程で、その点が論議された結果であることを話す。 （4）相手に理解して欲しいことについて、「これから、○○の点についてはこのように努力して見たらどうだろう。」と前向きにアドバイスする。 （5）最後の締めはワンポイントをインパクトのある一言で励ます。（例「○○の仕事で頑張ろうじゃないか！！」 |
面談では、終始微笑みを絶やさず、誠実に聴き、話すこと、面談時間は３０分～１時間、時間配分は、聴く時間７０～８０％、話す時間２０～３０％位が適当でしょう。
コメント